ตรวจสลิปโอนเงินผ่าน ยังไม่เท่ากับชำระแล้ว

สลิปผ่าน กับ ชำระแล้ว เป็นคนละเรื่อง

ลองนึกภาพลูกค้าทัก LINE มาตอนสามทุ่ม ส่งรูปสลิปพร้อมข้อความว่าโอนแล้วนะคะ แอดมินเห็นผลตรวจสลิปโอนเงินขึ้นว่าผ่าน ก็รีบแพ็กของส่งทันที แล้ววันรุ่งขึ้นจึงพบว่ายอดขาดไปห้าสิบบาท หรือสลิปใบเดียวกันถูกส่งมาแจ้งโอนของอีกออเดอร์หนึ่ง

ปัญหาแบบนี้เกิดจากการรวมสองคำถามเป็นคำถามเดียว คำถามแรกคือ การโอนในสลิปนี้มีอยู่จริงหรือไม่ ส่วนคำถามที่สองคือ เงินก้อนนี้เป็นค่าออเดอร์ไหน และตรงกับที่ร้านขอหรือยัง สลิปที่ตรวจผ่านช่วยตอบคำถามแรกได้ แต่ยังไม่ได้ตอบคำถามที่สอง

Xaze จึงแยกสองเรื่องนี้ออกจากกันตั้งแต่ต้น ผลตรวจสลิปเป็นข้อมูลให้ทีมใช้ตัดสินใจ ไม่ได้เปลี่ยนออเดอร์เป็นชำระแล้วเอง ในกล่องผลตรวจจึงมีข้อความกำกับไว้ว่า ยังไม่ยืนยันการชำระออเดอร์และไม่ตอบกลับลูกค้า ออเดอร์จะขึ้นสถานะ ชำระเงินแล้ว ก็ต่อเมื่อผูกสลิปที่ผ่านเงื่อนไขเข้ากับออเดอร์นั้นสำเร็จเท่านั้น

สี่เงื่อนไขที่ตรวจแยกกัน

เมื่อส่งสลิปเข้าตรวจ ผลที่ได้ไม่ใช่คำว่าผ่านหรือไม่ผ่านคำเดียว แต่แยกเป็นสี่หัวข้อ และแต่ละหัวข้อมีผลของตัวเอง คือ ผ่าน ไม่ผ่าน หรือไม่ได้ตรวจ

จุดที่ควรระวังคือ ไม่ได้ตรวจ ไม่ได้แปลว่าผ่าน ตัวอย่างเช่น ถ้าข้อมูลบัญชีผู้รับที่ได้มาไม่ครบทุกหลัก ระบบจะไม่เดาจากเลขท้ายไม่กี่ตัว แต่จะบอกตรง ๆ ว่ายังไม่ได้ตรวจ หรือถ้าตรวจสลิปโดยยังไม่ได้ระบุยอดที่ร้านคาดไว้ หัวข้อยอดเงินก็จะขึ้นว่าไม่ได้ตรวจเช่นกัน

• หลักฐานการโอน: ตรวจว่าพบข้อมูลธุรกรรมของสลิปนี้จริง
• บัญชีผู้รับ: ตรวจว่าเงินเข้าบัญชีรับเงินที่ร้านตั้งค่าไว้ ไม่ใช่บัญชีอื่น
• ยอดเงิน: เทียบยอดในสลิปกับยอดที่ร้านคาดไว้ ต้องเท่ากันพอดี
• สลิปซ้ำ: ตรวจว่ารายการโอนนี้เคยถูกส่งตรวจในร้านมาก่อนหรือไม่ ผลจะขึ้นว่า ไม่ซ้ำ หรือ ซ้ำ ระบบดูจากรายการธุรกรรม ไม่ได้ดูจากหน้าตาของรูป รูปเดิมที่ครอปใหม่จึงยังนับเป็นรายการเดิม

ชำระแล้ว เกิดขึ้นตอนผูกสลิปกับออเดอร์

สำหรับทีมร้าน การยืนยันรับชำระทำในส่วน รับชำระเงิน ของออเดอร์ ซึ่งเปิดได้ทั้งจากหน้าแชทและหน้ารายละเอียดออเดอร์ ขั้นตอนเริ่มจากยอดที่ลูกค้ายืนยันแล้ว ไม่ได้เริ่มจากรูปสลิป

ก่อนยืนยัน ระบบจะตรวจเงื่อนไขซ้ำอีกรอบ สลิปต้องมาจากลูกค้าคนเดียวกันและช่องทางแชทเดียวกับออเดอร์ หลักฐานการโอน บัญชีผู้รับ และสลิปซ้ำต้องผ่าน และยอดโอนต้องเท่ากับยอดในคำขอชำระพอดี เมื่อผ่านครบ ออเดอร์จึงเปลี่ยนเป็น ชำระเงินแล้ว

อีกกติกาที่ช่วยกันพลาดได้มาก คือสลิปหนึ่งรายการผูกได้กับออเดอร์เดียว และออเดอร์หนึ่งผูกกับสลิปได้รายการเดียว สลิปที่ใช้ยืนยันออเดอร์ไปแล้วจึงนำไปยืนยันออเดอร์อื่นซ้ำไม่ได้

ร้านที่ใช้ Flow อัตโนมัติ เพิ่มขั้น ยืนยันรับชำระ ต่อจากขั้นรอผลตรวจสลิปของระบบได้ ขั้นนี้ใช้เงื่อนไขชุดเดียวกันทั้งหมด และจะเปลี่ยนออเดอร์เป็น ชำระเงินแล้ว ก็ต่อเมื่อผ่านครบเท่านั้น ส่วนสลิปที่อยู่นอกเวลาชำระ ทีมต้องเป็นผู้ยืนยันเองเสมอ ส่วนขั้นตอนที่ทีมทำเองในหน้าออเดอร์มีดังนี้

• กด สร้างคำขอชำระ จากยอดที่ลูกค้ายืนยัน ระบบจะเตรียมข้อความแจ้งลูกค้าที่มียอดชำระและบัญชีรับเงินของร้านไว้ให้คัดลอก
• เมื่อลูกค้าส่งสลิปมา ให้ตรวจสลิปด้วยยอดของคำขอนี้ ถ้าสลิปในแชทยังไม่ได้ตรวจ ใช้ปุ่ม เปิดแชทเพื่อตรวจสลิป
• เลือกผลตรวจที่ตรงกัน ติ๊ก ตรวจแล้วว่าเป็นการชำระออเดอร์นี้ แล้วกด ตรวจและยืนยันรับชำระ

เคสที่เจอบ่อย และทีมควรทำอะไร

สลิปที่ยังนำไปยืนยันไม่ได้ ส่วนใหญ่ไม่ได้แปลว่าลูกค้าตั้งใจโกง แต่เป็นเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งที่ยังไม่ครบ ให้อ่านผลทีละหัวข้อแล้วคุยกับลูกค้าตามจุดนั้น

อีกกรณีคือสลิปที่ตรวจผ่านครบ แต่เวลาโอนหรือเวลาตรวจอยู่นอกช่วงของออเดอร์ เช่น ลูกค้าโอนหลังออเดอร์หมดเวลา ระบบจะไม่ยืนยันให้เอง แต่แสดงไว้ในส่วน สลิปที่ตรวจผ่านแต่อยู่นอกเวลาชำระ ให้ทีมตรวจว่าเงินเข้าบัญชีร้านจริง กรอกเหตุผล แล้วจึงกด ยืนยันรับชำระนอกเวลา ระบบจะบันทึกเหตุผลไว้คู่กับผู้ที่กดยืนยัน

ถ้าออเดอร์หมดเวลาไปแล้ว การยืนยันนอกเวลาจะตัดสต็อกจากจำนวนที่ยังว่างอยู่ และถ้าสต็อกไม่พอ ระบบจะไม่ยืนยันรับชำระ ทีมจึงควรเช็กสินค้าก่อนรับปากลูกค้า ส่วนออเดอร์ที่ถูกยกเลิกไปแล้วจะไม่ถูกเปิดกลับมาด้วยวิธีนี้

• ยอดไม่ตรง เช่น โอนขาด โอนเกิน หรือโอนรวมหลายออเดอร์ในสลิปเดียว ระบบจะไม่ยืนยันให้ เพราะยอดต้องเท่ากับคำขอพอดี ให้คุยเรื่องยอดกับลูกค้าก่อน
• บัญชีผู้รับไม่ผ่าน แปลว่าบัญชีปลายทางในสลิปไม่ตรงกับบัญชีรับเงินที่ร้านตั้งไว้ ระบบจะไม่นำไปยืนยัน ให้ถามลูกค้าว่าโอนเข้าบัญชีไหน แล้วแจ้งบัญชีที่ถูกต้องอีกครั้ง ส่วนกรณีที่ขึ้นว่าไม่ได้ตรวจ เช่น เลขบัญชีปลายทางแสดงไม่ครบ ก็ยังใช้ยืนยันไม่ได้เช่นกัน
• ขึ้นว่าซ้ำ แปลว่ารายการโอนนี้เคยถูกส่งตรวจในร้านแล้ว ผลตรวจนี้จึงใช้ยืนยันรับชำระไม่ได้
• ยังยืนยันผลไม่ได้ อย่าส่งสลิปเดิมเข้าตรวจเป็นรายการใหม่ ถ้ามีปุ่ม ตรวจอีกครั้ง ที่ผลตรวจเดิม ให้ใช้ปุ่มนั้น ถ้าตรวจอีกครั้งครบจำนวนแล้วยังไม่ได้คำตอบที่ชัดเจน ให้ติดต่อผู้ดูแลระบบ
• สลิปที่โอนก่อนร้านแจ้งยอดออเดอร์นี้จะไม่ถูกนำมาให้เลือก เพื่อกันไม่ให้สลิปเก่าที่ยอดเท่ากันถูกใช้กับออเดอร์ใหม่

ระหว่างรอผล ควรตอบลูกค้าอย่างไร

ช่วงที่ลูกค้าส่งสลิปมาแล้วแต่ร้านยังไม่ยืนยัน คือช่วงที่คำพูดสำคัญที่สุด ถ้าตอบว่าได้รับเงินแล้วเร็วเกินไป แล้วภายหลังพบว่ายอดไม่ครบ เรื่องจะคุยยากกว่าเดิมมาก

ระหว่างที่ Flow อัตโนมัติรอผลตรวจสลิป AI ของ Xaze ถูกกำหนดให้ตอบว่าได้รับรูปแล้วและยังรอผลตรวจ ไม่ยืนยันจากรูปอย่างเดียวว่าเป็นสลิปที่ถูกต้องหรือชำระสำเร็จ และไม่บอกลูกค้าว่าการชำระ ออเดอร์ หรือการจัดส่งเสร็จแล้ว ทีมที่ตอบแชทเองก็ควรใช้หลักเดียวกัน

อีกเรื่องที่ควรรู้คือ ปุ่มยืนยันรับชำระไม่ได้ส่งข้อความหาลูกค้า เมื่อยืนยันเสร็จแล้ว ทีมต้องแจ้งลูกค้าเองในแชท

• ตอบได้: ได้รับสลิปแล้วค่ะ ทีมกำลังตรวจยอดกับออเดอร์ให้ จะแจ้งอีกครั้งเมื่อยืนยันการชำระนะคะ
• ตอบได้: ยอดในสลิปยังไม่ตรงกับยอดออเดอร์ค่ะ รบกวนช่วยตรวจยอดอีกครั้งนะคะ
• ควรเลี่ยง: ได้รับเงินแล้วค่ะ ในขณะที่ออเดอร์ยังไม่ขึ้นว่าชำระเงินแล้ว
• ควรเลี่ยง: คำว่าสลิปปลอม หรือคำกล่าวหาอื่น เพราะผลที่ไม่ผ่านอาจมาจากยอดหรือบัญชีที่โอนผิด หรือระบบยังอ่านข้อมูลไม่ได้

เช็กลิสต์การตั้งค่าและการทำงานของทีม

ระบบช่วยกันความผิดพลาดได้มาก แต่จะได้ผลเต็มที่เมื่อร้านตั้งค่าให้ครบ และตกลงวิธีทำงานในทีมให้ตรงกัน

• เพิ่มบัญชีรับเงินที่ร้านใช้จริง เลือกแบบ ตรวจสลิปและตรวจบัญชีผู้รับ ในการตั้งค่าตรวจสลิปของช่องทาง แล้วเลือกบัญชีที่อนุญาต เพราะการสร้างคำขอชำระต้องมีบัญชีรับเงินที่ตั้งไว้
• หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนบัญชีรับเงินระหว่างที่ยังมีออเดอร์รอชำระ ถ้าบัญชีปัจจุบันไม่ตรงกับตอนสร้างคำขอ ระบบจะไม่ยืนยันรับชำระด้วยคำขอเดิม
• สร้างคำขอชำระก่อนให้ลูกค้าโอนทุกครั้ง และส่งข้อความแจ้งลูกค้าที่ระบบเตรียมไว้ เพื่อให้ยอดและบัญชีตรงกันตั้งแต่แรก
• ตกลงกันในทีมว่าจะแพ็กของเมื่อออเดอร์ขึ้น ชำระเงินแล้ว เท่านั้น ไม่ใช่เมื่อเห็นผลตรวจสลิปขึ้นว่าผ่าน
• เขียนเหตุผลทุกครั้งที่ยืนยันรับชำระนอกเวลาให้คนอื่นในทีมอ่านแล้วเข้าใจ เช่น ลูกค้าโอนทันทีที่เห็นยอด ตรวจยอดเข้าบัญชีแล้ว

เริ่มจากตรงไหนดี

ถ้าร้านของคุณยังยืนยันการชำระจากการดูรูปสลิปอย่างเดียว ลองเริ่มจากสามขั้นนี้ในสัปดาห์นี้

เมื่อทั้งทีมยึดสถานะออเดอร์เป็นหลักแทนการดูรูปสลิป โอกาสส่งของผิดออเดอร์หรือรับสลิปซ้ำจะลดลง และลูกค้าก็ได้รับคำตอบที่ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

• ทบทวนบัญชีรับเงินของร้านให้ตรงกับที่ใช้จริง แล้วเปิดการตรวจบัญชีผู้รับในช่องทางที่ใช้ขายของ
• ซ้อมขั้นตอนกับออเดอร์ถัดไปด้วยกันทั้งทีม ตั้งแต่สร้างคำขอชำระ ตรวจสลิปด้วยยอดของคำขอ จนกด ตรวจและยืนยันรับชำระ
• เพิ่มคำตอบเรื่องการชำระเงินลงในคลังความรู้ของร้าน เช่น ส่งสลิปแล้วต้องทำอะไรต่อ และร้านจะแจ้งลูกค้าอย่างไร เพื่อให้ AI ตอบตรงกับวิธีทำงานจริงของทีม