AI ส่งต่อแชทให้แอดมินในจังหวะที่ใช่

ทำไมจังหวะส่งต่อถึงสำคัญ

ลูกค้าจำนวนมากทักมาด้วยคำถามเดิม ๆ เช่น ราคา วิธีสั่ง หรือค่าส่ง ถ้าร้านเตรียมข้อมูลเรื่องเหล่านี้ไว้ AI ก็ตอบได้ทันที แอดมินจึงมีเวลาเหลือไปดูแลเรื่องที่ต้องใช้คนจริง ๆ คำถามสำคัญคือ AI ควรส่งต่อแชทให้แอดมินเมื่อไร

ถ้าส่งต่อช้าไป ลูกค้าจะรู้สึกว่ากำลังคุยกับระบบที่ไม่เข้าใจเรื่องของเขา ส่วนถ้าส่งต่อเร็วเกินไป แอดมินก็จะจมอยู่กับคำถามที่ AI ตอบเองได้ จังหวะที่ใช่จึงอยู่ตรงกลาง คือให้ AI ตอบเมื่อมีข้อมูลที่ยืนยันได้ และให้ทีมรับต่อเมื่อเรื่องเกินกว่าข้อมูลที่ร้านเตรียมไว้

Xaze ออกแบบให้ AI กับทีมทำงานต่อกันแบบนี้ ตั้งแต่การส่งต่ออัตโนมัติ การรับช่วงจาก Inbox ไปจนถึงการคืนการตอบให้ AI เมื่อเรื่องจบ เราจะไล่ดูทีละขั้นในบทความนี้

รู้จักผู้ตอบสามแบบในแต่ละแชท

ในเมนู บทสนทนา แต่ละแชทจะมีผู้ตอบหลักอยู่หนึ่งแบบ และทีมกรองรายการตามผู้ตอบได้ จึงเห็นง่ายว่าแชทไหนอยู่กับ AI และแชทไหนอยู่ในมือทีม

โหมดช่วยร่างจะร่างให้เฉพาะข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามาใหม่หลังเปลี่ยนโหมด ไม่ย้อนร่างให้ข้อความก่อนหน้า ส่วนในโหมดเจ้าหน้าที่ตอบเอง ทีมยังกดปุ่ม ช่วยร่าง เพื่อขอร่างจาก AI เป็นครั้ง ๆ ได้ถ้ามีสิทธิ์ใช้งานส่วนนี้

• AI ตอบ: AI ตอบลูกค้าเองจากข้อมูลร้านและคลังความรู้ เหมาะกับคำถามทั่วไปที่มีคำตอบชัดเจน
• เจ้าหน้าที่ตอบเอง: AI หยุดตอบแชทนั้น คนในทีมพิมพ์ตอบลูกค้าเอง เหมาะกับเรื่องที่ต้องใช้ดุลยพินิจ
• เจ้าหน้าที่ + AI ช่วยร่าง: เมื่อลูกค้าส่งข้อความใหม่ AI จะร่างคำตอบไว้ให้ เจ้าหน้าที่อ่าน แก้ แล้วค่อยกดส่งเอง ร่างจะไม่ถึงลูกค้าถ้าทีมยังไม่กดส่ง

AI ส่งต่อให้ทีมในสถานการณ์ไหน

AI ของ Xaze ถูกกำหนดไม่ให้แต่งข้อมูลร้านขึ้นมาเองเพื่อเลี่ยงการส่งต่อ เมื่อเจอเรื่องที่ตอบจากข้อมูลที่มีไม่ได้ จึงส่งต่อให้ทีมแทน การส่งต่ออัตโนมัติขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของร้านและการประเมินของ AI ในแต่ละข้อความ และแชทจะถูกส่งเข้า Inbox ให้ทีมรับต่อได้เมื่อ Inbox ของร้านเปิดใช้งานแล้ว เหตุผลการส่งต่อมีสามแบบตามป้ายที่ร้านเห็นในหน้าตั้งค่า นอกจากนี้ร้านยังกำหนดจุดส่งต่อเองได้ใน AI Flow

• ข้อมูลร้านยังไม่พอ: ลูกค้าถามเรื่องที่ไม่มีในข้อมูลร้าน คลังความรู้ หรือเครื่องมือที่ร้านเชื่อมไว้ เช่น ถามถึงโปรโมชันที่ร้านยังไม่เคยบันทึก ถ้าเป็นรายละเอียดที่ลูกค้าบอกเพิ่มได้ AI ถูกกำหนดให้ถามลูกค้ากลับก่อน
• ต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแล: เรื่องที่ต้องให้คนในทีมลงมือหรือตรวจสอบเป็นรายกรณี เช่น ตรวจยอดโอนของลูกค้ารายนี้ หรือเรื่องที่ร้านกำหนดไว้ว่าต้องส่งต่อ AI ถูกกำหนดไม่ให้บอกลูกค้าว่าตรวจยอดแล้ว คืนเงินแล้ว หรือแจ้งทีมแล้ว ถ้ายังไม่มีผลยืนยันจริง
• อ่านภาพไม่ได้: ลูกค้าส่งรูปที่ AI อ่านไม่ออก AI จะไม่เดาข้อมูลจากภาพ อาจขอให้ลูกค้าส่งรูปที่ชัดขึ้น หรือส่งต่อให้ทีมดูเอง
• ขั้น ส่งต่อพนักงาน ใน AI Flow: ถ้าร้านวางขั้นนี้ไว้ใน AI Flow เมื่อบทสนทนาเดินมาถึง การทำงานอัตโนมัติจะหยุดและส่งต่อให้ทีม โดยใช้การตั้งค่าตอบรับของเหตุผล ต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแล ร้านทดลองเดินขั้นตอนแบบจำลองเพื่อดูจุดส่งต่อก่อนเผยแพร่ได้

เลือกว่าลูกค้าจะเห็นอะไรตอนส่งต่อ

ในเมนู ตั้งค่าร้าน มีส่วน เมื่อ AI ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ให้ร้านเลือกวิธีตอบรับแยกตามเหตุผลแต่ละแบบ ส่วนนี้ใช้ได้เมื่อ Inbox ของร้านเปิดใช้งานแล้ว

ถ้าเลือก ให้ AI ตอบรับแล้วพักรอเจ้าหน้าที่ AI จะเขียนข้อความสั้น ๆ ให้เข้ากับบทสนทนา เหตุผลที่ส่งต่อ และบุคลิกของร้าน ถ้าเลือก พัก AI โดยไม่ส่งข้อความ ลูกค้าจะไม่ได้รับข้อความเพิ่ม ทั้งสองแบบ AI จะพักตอบแชทนั้นจนกว่าทีมจะเลือกผู้ตอบใหม่

สำหรับเหตุผล ต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแล ถ้าเลือกให้ AI ตอบรับ ร้านกำหนดได้ว่าจะอนุญาตให้ AI ขอข้อมูลการโอนเงินอะไรเพิ่มบ้าง เมื่อเป็นเรื่องที่ต้องตรวจรายการโอนจริง AI จะขอเฉพาะรายการที่ร้านอนุญาตและลูกค้ายังไม่ได้ให้ พร้อมย้ำว่าไม่ต้องส่งรหัสผ่าน PIN OTP หรือเลขบัญชีเต็ม

• เลือกขอเฉพาะข้อมูลที่ทีมใช้ตรวจจริง ตัวเลือกมี ยอดเงินที่โอน วันเวลาที่โอน เลขอ้างอิงรายการ และสลิปที่ปิดข้อมูลส่วนตัวแล้ว ถ้าไม่เลือกเลย AI จะไม่ขอเพิ่ม
• ข้อความตอบรับไม่ได้แปลว่าปัญหาแก้แล้ว AI ถูกกำหนดไม่ให้สัญญาเวลาตอบกลับ และไม่ให้บอกว่าแจ้งทีมแล้ว ทีมจึงควรเข้ามาดูแชทที่ถูกส่งต่อโดยเร็ว
• ใส่เวลาทำการของทีมไว้ในข้อมูลร้านให้ชัด เมื่อลูกค้าถามว่าทีมตอบช่วงไหน AI จะได้มีข้อมูลที่ถูกต้องไว้ตอบ
• เลือก พัก AI โดยไม่ส่งข้อความ สำหรับเหตุผลที่ร้านอยากให้คนในทีมเป็นผู้ทักลูกค้าก่อนเสมอ

ทีมรับช่วงต่อใน Inbox อย่างไร

เมื่อ AI ส่งต่อ แชทนั้นจะเปลี่ยนเป็นเจ้าหน้าที่ตอบเอง และทีมจะเห็นการแจ้งเตือน ลูกค้ารอเจ้าหน้าที่ ใน Console ข้อความจาก LINE, Telegram และแชทบนเว็บไซต์อยู่ใน Inbox เดียวกัน ทีมจึงเปิดอ่านประวัติเดิมก่อนตอบได้ทันที

ทีมยังรับช่วงเองได้แม้ AI ยังไม่ได้ส่งต่อ สมาชิกที่มีสิทธิ์กด รับช่วงตอบ เลือกวิธีช่วยตอบและผู้รับผิดชอบ แล้วยืนยัน คนที่ได้รับมอบหมายจะเห็นการแจ้งเตือน คุณได้รับมอบหมายแชท ระหว่างที่ AI ยังดูแลแชทอยู่ ทีมจะพิมพ์ตอบไม่ได้จนกว่าจะรับช่วง เพื่อไม่ให้ทีมกับ AI ตอบซ้อนกัน

ถ้าใช้โหมดช่วยร่าง ร่างของ AI จะขึ้นมาให้ดูก่อน เจ้าหน้าที่แก้ข้อความได้ก่อนกดส่ง และถ้าลูกค้าทักมาทาง LINE ทีมยังส่งสติกเกอร์ LINE ได้ด้วย

• อ่านข้อความล่าสุดและเหตุผลที่ส่งต่อให้ครบก่อนพิมพ์ตอบ
• ทักลูกค้าด้วยชื่อตัวเองหรือชื่อทีม ให้ลูกค้ารู้ว่าตอนนี้กำลังคุยกับคนในทีม
• เรื่องยอดโอน ให้ตรวจจากหลักฐานจริงก่อนยืนยันกับลูกค้า ไม่ยืนยันจากคำบอกเล่าอย่างเดียว
• บอกลูกค้าว่าขั้นต่อไปคืออะไร และจะได้คำตอบเมื่อไร ตามเวลาที่ทีมทำได้จริง

คืนการตอบให้ AI และเติมความรู้ที่ขาด

เมื่อเรื่องเสร็จ ให้กด คืนให้ AI แล้วยืนยัน AI จะกลับมาตอบเมื่อลูกค้าส่งข้อความใหม่ ขั้นนี้สำคัญ เพราะการปิดเคสหรือการเผยแพร่ความรู้ใหม่จะไม่คืนการตอบให้ AI เอง ถ้าลืมกด ข้อความใหม่ในแชทนั้นจะรอให้ทีมตอบต่อไป

คำถามที่ถูกส่งต่อเพราะ ข้อมูลร้านยังไม่พอ จะถูกเก็บไว้ในเมนู รอเติมความรู้ พร้อมข้อความต้นฉบับและบริบท ทีมเติมคำตอบแล้วเผยแพร่เข้าคลังความรู้ได้ เพื่อให้ครั้งหน้าที่ลูกค้าถามเรื่องเดิม AI มีข้อมูลไว้ตอบ ความรู้ที่เผยแพร่แล้วจะใช้กับข้อความใหม่ ไม่ส่งคำตอบย้อนหลังให้ลูกค้ารายเดิม ตัวอย่างการเติมคำตอบที่ดีมีดังนี้

• คำถาม ส่งต่างจังหวัดกี่วันถึง: ตอบเป็นช่วงวันตามจริงของร้าน แยกกรุงเทพฯ กับต่างจังหวัด และบอกเวลาตัดรอบส่งของแต่ละวัน
• คำถาม เปลี่ยนไซซ์ได้ไหม: บอกเงื่อนไข ระยะเวลาที่รับเปลี่ยน ใครออกค่าส่ง และให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลอะไรบ้าง
• เขียนเป็นข้อเท็จจริงของร้าน สั้นและชัด ถ้าร้านมีตัวเลขที่แน่นอน ให้ใส่ตัวเลขนั้นแทนคำว่า ประมาณ
• เรื่องที่ต้องตรวจเป็นรายคนจริง ๆ เช่น ยอดโอนของลูกค้าแต่ละราย ไม่ต้องเขียนเป็นความรู้ ปล่อยให้ส่งต่อทีมตามเดิม

เริ่มตั้งค่าการส่งต่อในสัปดาห์นี้

ไม่ต้องตั้งทุกอย่างให้เสร็จในวันเดียว เริ่มจากสิ่งที่ทีมทำได้ทันที แล้วค่อยปรับจากแชทจริงที่ถูกส่งต่อเข้ามา ทดสอบคำตอบและการส่งต่อให้เข้ากับงานของทีมก่อนเปิดใช้กับลูกค้า

• เปิดเมนู ตั้งค่าร้าน แล้วเลือกวิธีตอบรับสำหรับเหตุผลการส่งต่อทั้งสามแบบ
• เลือกข้อมูลการโอนที่ทีมใช้ตรวจจริง ไม่เลือกเกินจำเป็น
• ตกลงกันในทีมว่าใครดูแลแชทที่ถูกส่งต่อในแต่ละช่วงเวลา และเลือกผู้รับผิดชอบทุกครั้งที่รับช่วง
• ถ้าใช้ AI Flow ให้ใส่ขั้น ส่งต่อพนักงาน ในจุดที่ต้องใช้คน แล้วทดลองแบบจำลองก่อนเผยแพร่
• เปิดดูเมนู รอเติมความรู้ เป็นประจำ เช่น สัปดาห์ละครั้ง แล้วเติมคำตอบให้คำถามที่ซ้ำบ่อยก่อน
• จบเรื่องเมื่อไร อย่าลืมกด คืนให้ AI